생성형 AI 비서, 공공기관 민원 응대 시범 도입…“처리 시간 절반으로”

생성형 인공지능(AI) 기반 민원 응대 비서가 광역자치단체 5곳에서 시범 운영에 들어갔다. 주민들은 누리집과 메신저에서 24시간 민원 상담을 받을 수 있다.

첫 한 달간 운영 결과 단순 문의의 약 70%를 AI가 직접 처리했고, 평균 처리 시간은 기존의 절반 수준으로 줄었다. 복잡한 민원은 담당 공무원에게 자동으로 넘겨져 상담 내용이 함께 전달된다.

우려도 있다. 잘못된 안내로 인한 책임 소재와 개인정보 처리 문제가 대표적이다. 시범 기관들은 AI 답변마다 근거 법령과 담당 부서를 표시하도록 했다.

정부는 시범 운영 결과를 토대로 내년 하반기 전국 확대 여부를 결정할 계획이다.